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【お客様】釣り銭をトレーで渡され激怒した高齢男性 ストレス発散などの欲求か(プレジデントオンライン)… [BFU★]

1: 2020/09/09(水) 00:06:28.83
コンビニでつり銭をトレーで渡されて激怒した高齢男性がいたという。男性は一体何に怒っているのか。大手住宅設備メーカーの顧客対応部門に約20年勤務してきた酒井由香氏は「クレームをぶつける人のなかには、個人的なストレス解消として店員に怒りを爆発させるタイプがいる。理屈を説くよりも、相手が怒りを抑えられない人だと認識することが大切だ」という
■「客を客だと思っていない態度だ!」
新型コロナウイルス対策で浸透しつつある「ニューノーマル(新しい生活様式)」。さまざまな場面で今までと違う対応や応対に遭遇しても、多くの人は素直に受け入れているが、中には新しい様式に馴染めず、不満を募らせ、企業に対して苦情としてぶつける生活者も存在する。先日聞いた、ソーシャルディスタンスに関するクレーム例を紹介しよう。

平日の昼下がり、コンビニエンスストアのレジ前で会計をしていた高齢の男性が突然、店員に対して怒り出した。
「つり銭をトレーに入れて返すなんて失礼だ!」
「つり銭を自分でトレーから拾えってことなのか?」
「客を客だと思っていない態度だ!」

と、店員に詰め寄る。

店員は、なぜ急に怒られたのか分からないという顔で、レジ横のポスターを指しながら、「ここに貼ってるように、トレーに返すことになってるんで……」と掲示内容を繰り返すばかり。「だからそんなことを言ってるんじゃない。こんな教育をしているなんておかしい、店長を出せ! 責任者を出せ!!」と、店内にいる全員が振り向くほどの大声を上げはじめる。結局、スタッフルームで店長が長時間の対応をおこなうこととなった。
■グレークレームを発する5つの“タイプ”
ここでは、そのようなグレークレームを店員にぶつける側の心理的な背景を分析していきたい。

先に挙げた例の男性の場合、「釣り銭をトレーに入れるという店側の対応に不満を感じ、それを爆発させた」というのが表面上、見えている行動だ。一方で顧客心理の視点から見ると、その背景には、

・個人的なストレスを、他者を攻撃することで発散したい
・相手(企業)より、自分のほうが優位であると主張したい(自分を認められたい)

というような欲求が潜んでいる。

私も所属している日本対応進化研究会では、グレークレームを発する顧客タイプを以下のような5つに分類している。

以下ソースにて
https://news.livedoor.com/lite/article_detail/18862010/

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引用元: ・【お客様】釣り銭をトレーで渡され激怒した高齢男性 ストレス発散などの欲求か(プレジデントオンライン)… [BFU★]

ネットの呟き…

以下、某掲示板では…

26: 2020/09/09(水) 00:19:17.43

>>1のチャートが全く論理的でも理論的でもなくておかしい
55: 2020/09/09(水) 00:28:59.49
>>1
むしろトレーで受け渡ししてほしいねぇ。
手渡しはもう「丁寧な接客」じゃあないんだよ。
60: 2020/09/09(水) 00:30:11.40
>>1
社会との接点の途絶と老化による前頭葉の萎縮な。これ間違いないから。
125: 2020/09/09(水) 00:49:14.92
>>1

no title

>この男性は攻撃性が高く、その場の感情や勢いによるところが大きい
>(非戦略的な)ストレス発散型と見ることができる。

>「ストレス発散型」の相手への対処の姿勢として基本的にポイントとなるのは、
>・相手が感情をコントロールできない人だと認識する(こちらは相手の感情に振り回されない)
>・気持ちに寄り添う言葉や態度を示す(勝とうとしない)
>・一方的にならないように丁寧に説明する
>の3つだ。

コロナでクレーム増加か

147: 2020/09/09(水) 00:53:25.16
>>1
うちは元々トレーに入れてるけど
たまたま高額紙幣のお釣りを返すときに目の前で数えて手渡ししようとした人に
「失礼だ!」って言ったジジイがいた

277: 2020/09/09(水) 01:22:36.95
>>147
高級店ほど釣りはトレーで渡すからな。
手渡しは失礼というか大衆店だな。
171: 2020/09/09(水) 00:57:13.12
>>1
アンガーボム
怒りをコントロールする機能が低下する病気
認知症の前段階で起きる病

568: 2020/09/09(水) 04:56:33.55
>>1
年寄りの方が切れやすいんだよなぁ。病院の待合室で怒鳴ってんの年寄りばかりだし

普段家族や他人に相手にされないから文句言えそうな相手には自己承認欲求が炸裂するのかね

17: 2020/09/09(水) 00:16:56.54
このおっさんは釣りをトレーに置かれる時手を出してたんだろうな
手を出したほうからしたら空かされた感がある
616: 2020/09/09(水) 05:31:52.90
>>17
俺もこれかなと思った
やった事あるけどちょっと恥ずかしいからなアレ
ジジイともなれば「俺に恥をかかせた」っていう思考になってブチ切れるのは想像に難くない

23: 2020/09/09(水) 00:18:51.85
金縁漆塗りの和風トレーで金銭やり取りすればええねん
24: 2020/09/09(水) 00:19:08.55
店員でおじぎをしながらトレイで返すひとが居たが
不思議といい感じで作法的なトレイ返しが成立してた。
店が指導してんでなくて個人でやってるみたいだったが
動きやタイミングがあるからあの動きはトキ

196: 2020/09/09(水) 01:03:49.47
>>24
「激流を制するは静水」
35: 2020/09/09(水) 00:22:29.14
無駄に多いジジイと数も少なく先も長い若者どちらを大事すべきか
みんなもっと若い奴を大事にした方がいいよ
37: 2020/09/09(水) 00:22:53.26
コンビニ、スーパーなんて
別に丁寧な客扱いなんていらないだろ。

安くて、コンビニになら早くレジ済ませればOkだよ。高級ホテルじゃあるまいし。

39: 2020/09/09(水) 00:23:01.43
あらゆる店舗で客を「お客さま」と扱うことを止めることから始めないとな
金と品物の交換以上のサービスを受けたかったらそれなりの対価を払うようにするべき
50: 2020/09/09(水) 00:27:05.88
怒っている人に正論をぶつけてはいけない典型。
クレーム処理が難しいのがこの辺の加減だな。ドライに徹すれば心は痛まないが、相手に寄り添いすぎると心を病む
74: 2020/09/09(水) 00:33:00.54
この前もあったじゃん、コンビニ店員が爺さんを投げ飛ばして意識不明にした件。まあやって良い事じゃないけど、あそこまでさせる背景ってのは検証すべきだと思うわ。
87: 2020/09/09(水) 00:37:43.81
お客様は神様とか言い出した演歌歌手のせいでこの手のクレーマーが増えたのは間違いない
122: 2020/09/09(水) 00:48:32.65
>>87
神様の前で歌うつもりで頑張りますって言う意味らしいね
138: 2020/09/09(水) 00:51:47.46
昔は「今の若い者は…」と言われることがほとんどだったが
今は「近頃の年寄りときたら…」と言われる方が圧倒的に多くなったなw





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